Настоящая политика описывает, в каких случаях возможно оформление возврата средств за приобретённый eSIM‑тариф на сайте esimivo.com, и как рассматриваются обращения, претензии и спорные операции (в том числе чарджбеки).
1. Общие принципы
1.1. Ответственным лицом перед Покупателем по вопросам оплаты, возвратов, претензий и спорных операций является продавец (мерчант) — esimivo. Обращения принимаются и рассматриваются службой поддержки esimivo.
1.2. Возврат возможен только по заказам, оформленным через сайт esimivo.com.
1.3. При одобрении возврата средства перечисляются тем же способом и на тот же платёжный инструмент, которым была произведена оплата.
1.4. Исполнитель рассматривает обращения индивидуально, запрашивает необходимые данные (номер заказа, email, модель устройства, скриншоты/видео ошибки), проводит первичную диагностику и при необходимости эскалирует технический инцидент поставщику/партнёру eSIM‑инфраструктуры.
1.5. В спорных ситуациях Исполнитель ведёт коммуникацию с Покупателем и принимает решение об одном из вариантов урегулирования: повторная отправка данных eSIM, замена eSIM (если доступно) или возврат денежных средств согласно настоящей политике.
2. Возможные основания для возврата
2.1. Ошибка при оплате (например, дублирующий платёж по одному и тому же заказу) — при подтверждении факта дубля.
2.2. Данные eSIM (QR‑код/профиль) не были доставлены на email Покупателя по техническим причинам (при условии, что email указан корректно, и Покупатель проверил папку «Спам») — по результатам проверки поддержки.
2.3. Невозможность активации eSIM при соблюдении инструкции и корректной совместимости устройства — при подтверждении технической причины со стороны сервиса/поставщика.
2.4. Отмена поездки до активации профиля eSIM и до начала использования трафика — по согласованию с поддержкой и при наличии технической возможности аннулирования/замены со стороны поставщика.
3. Когда возврат не производится
3.1. Профиль eSIM уже был активирован и/или по тарифу был использован трафик (полностью или частично).
3.2. Устройство Покупателя не соответствует требованиям по совместимости eSIM или имеет ограничения (SIM‑lock/блокировки/прошивки), если информация о необходимости совместимости была доступна на сайте и/или в инструкции.
3.3. Ошибки Покупателя при установке/настройке, которые не связаны с работоспособностью eSIM (например, неверные действия в настройках устройства), при условии, что поддержка предоставила корректные инструкции, а техническая неисправность со стороны поставщика не подтверждена.
4. Как подать запрос
4.1. Для рассмотрения возврата напишите на support@esimivo.com или в Telegram @esimivo_support, указав: номер заказа, email из заказа, страну/тариф, модель телефона, краткое описание ситуации и (при наличии) скриншоты/видео ошибки.
4.2. Рекомендуется сначала обратиться в поддержку до подачи спора через банк (чарджбек): в большинстве случаев вопрос решается быстрее через поддержку (повторная отправка, замена eSIM или возврат).